Accès pour les personnes handicapées : Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle

1. Énoncé de politique

Consultants C.S.T. inc. (« CCST ») s'efforcera de fournir ses services de façon à respecter l'indépendance et la dignité de toutes les personnes et à encourager l'intégration et l'égalité des chances. CCST est engagée à éviter, repérer et éliminer les obstacles qui rendent l'accès à nos services difficile pour les personnes handicapées.

2. Contexte

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) a été élaborée dans le but d'édicter et d'appliquer des normes pour améliorer l'accessibilité pour les personnes handicapées en Ontario. L'accessibilité pour les personnes handicapées : politique du Service à la clientèle de CCST est conforme à la LAPHO et à sa réglementation, la Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle.

3. Définitions

Les appareils et accessoires fonctionnels incluent des aides techniques, des dispositifs de communication, des soins médicaux et d'autres soutiens qui sont utilisés par des personnes handicapées pour leur permettre d'accomplir les tâches de la vie quotidienne.

Un obstacle signifie tout ce qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à tous les aspects de la société en raison de son handicap. Ces obstacles peuvent être un obstacle physique, un obstacle architectural, des obstacles à la communication ou à la transmission d'information, un obstacle comportemental, un obstacle technologique, une politique ou une pratique.

Un handicap, tel que défini par le code des droits de la personne de l'Ontario, est :

• tout degré d'incapacité physique, d'infirmité, de malformation, de défigurement qui est causé par une lésion corporelle une anomalie congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, inclut le diabète, l'épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l'incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à autre animal, à un fauteuil roulant ou à autre appareil ou dispositif correctif;
• une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
• une difficulté d'apprentissage, ou un dysfonctionnement d'un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l'utilisation de symboles ou de la langue parlée;
• un trouble mental; ou
• une lésion ou une invalidité pour laquelle une demande de prestations a été soumise ou des prestations ont été reçues dans le cadre du régime d'assurance établi en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l'assurance contre les accidents du travail.

Un animal d'assistance est utilisé par une personne handicapée pour des raisons se rapportant à son incapacité.

Une personne de soutien accompagne une personne handicapée afin de l'aider à gérer ses besoins en communication, mobilité, soins personnels ou soins médicaux ou à obtenir des produits ou des services. Une personne de soutien peut être un professionnel rémunéré, un bénévole, un ami ou un membre de la famille.

4. Appareils ou accessoires fonctionnels

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs appareils ou accessoires fonctionnels selon les besoins quand ils accèdent aux services offerts par CCST. Il incombe à la personne qui utilise les appareils ou accessoires de s'assurer qu'ils sont bien maîtrisés et sécuritaires en tout temps pendant leur utilisation. Si CCST établit que l'appareil ou accessoire fonctionnel peut présenter un risque de santé ou de sécurité à la personne handicapée ou à d'autres personnes, il peut en interdire son utilisation, auquel cas CCST mettra tout en œuvre pour s'assurer que d'autres mesures d'accès à ses services sont proposées à la personne handicapée.

5. Personnes de soutien

Les personnes handicapées ont l'autorisation d'être accompagnées par leur personne de soutien quand elles accèdent aux services offerts par CCST.

6. Animaux d'assistance

Les personnes handicapées ont l'autorisation d'être accompagnées par leur animal d'assistance quand elles accèdent aux services offerts sur des lieux dont CCST est le propriétaire ou qu'elle gère et qui sont ouverts au public. Il incombe à la personne qui utilise l'animal d'assistance de s'assurer qu'il est maintenu en contrôle en tout temps. Si l'animal d'assistance est interdit sur les lieux par la loi, CCST mettra tout en œuvre pour s'assurer que d'autres mesures d'accès à ses services sont proposées à la personne handicapée.

7. Interruptions de service

Quand il y a une interruption temporaire des services, CCST prendra des dispositions raisonnables pour aviser les personnes handicapées qui pourraient être touchées par cette interruption. CCST identifiera notamment la raison de l'interruption, sa durée anticipée et les informations à communiquer sur des services de remplacement.

8. Avis de disponibilité des documents

Tous les documents qui détaillent les politiques et procédures d'accessibilité seront affichés sur le site Web de CCST, le cas échéant, et seront disponibles sur demande. CCST fera tout son possible pour mettre les documents à la disposition des personnes handicapées dans un format adapté à leur handicap.

9. Formation du personnel

CCST formera ses employés, les bénévoles et d'autres personnes qui ont des rapports avec le public ou des tiers au nom de CCST et tout ceux qui sont engagés dans le développement et l'approbation des politiques, pratiques et procédures se rapportant au service à la clientèle. La formation comprendra ce qui suit :

• un aperçu de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario de 2005, et les exigences de la Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle;
• des instructions sur la façon d'interagir et de communiquer avec les personnes ayant différents types de handicaps;
• des instructions sur la façon d'interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin de l'aide d'un animal d'assistance ou d'une personne de soutien;
• des instructions sur ce qu'il faut faire si une personne handicapée éprouve des difficultés à accéder aux services de CCST;
• les politiques, pratiques et procédures de CCST se rapportant à la Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle.

10. Processus de rétroaction

CCST encourage la rétroaction à propos des moyens de fournir des services aux personnes handicapées. Les personnes intéressées sont invitées à fournir leurs observations directement au Service des ressources humaines au 416 445-7377. Il reviendra à ce service de mener une enquête sur le sujet et de déterminer les mesures à prendre.
Dans tous les cas, CCST fera tout son possible pour répondre aux commentaires reçus en temps opportun et de manière efficace.